Khách hàng hay ông chủ là thượng đế?

Thứ Tư, 11/10/2017, 18:58 [GMT+7]
.
.

QTV - “Người ta vẫn nói “khách hàng là thượng đế”. Nhưng ngày nay, trong nhiều trường hợp, có được làm thượng đế hay không phải tuỳ thuộc vào túi tiền của khách hàng. Điều này khiến cho không ít doanh nghiệp địa phương mãi chưa bơi ra được biển lớn” – Một doanh nhân đã mạnh dạn chia sẻ như vậy trước câu hỏi của phóng viên QTV.

Tình cờ tham gia một tuyến xe buýt đi từ Hạ Long sang Cẩm Phả, Quảng Ninh, tôi đã chứng kiến cái cách người ta đối xử với thượng đế như thế nào. Bước lên xe, khác với cảm nhận ban đầu, xe buýt thường đi chậm, tôi thấy chiếc xe này đi khá nhanh. Trong lòng nghĩ bụng: Cứ tốc độ như thế này thì chắc là đi sang Cẩm Phả hôm nay sẽ nhanh hơn. Đến dốc Đèo Bụt, chiếc xe bỗng dưng tăng tốc, vượt qua các loại xe từ xe  khách đến xe con một cách khó hiểu, đến nỗi có những đoạn tôi như lao mình ra khỏi chỗ ngồi vì nhanh quá. Gần xuống dốc, một hành khách xin xuống, anh tài xế nhìn thấy chiếc xe cảnh sát phía trước bèn nói: Có cảnh sát giao thông không xuống được và cho xe đi tiếp. Một lúc sau, chị khách hàng nọ lại đòi xuống. Lái xe vẫn chưa cho vì cảnh sát vẫn ở đằng sau. Chị này bực dọc: “Thế bao giờ thì cho tôi xuống? Định chở đi đâu đây?”.

Thế là anh lái xả luôn một tràng: nào là có cảnh sát làm sao xuống được, nào là các bà đi xe 15 nghìn đồng mà muốn cứ làm như xe của các bà à, nào là tôi không cho bà về tận điểm là may đấy... Cuối cùng vị thượng đế kia cũng được xuống xe trong tiếng chửi bới của anh tài. Câu cuối cùng tôi nghe được là: con đ... Sau dốc Đèo Bụt là một đoạn đường bằng phẳng và thưa người, ít xe. Nhưng khác với tốc độ “chóng mặt” ban đầu, chẳng hiểu sao lúc này chiếc xe lại đi rất chậm rãi, không phải vài trăm mét mà vài km, cứ lờ vờ trên đường như là xe “đi bộ”. Đợi lâu quá sốt một hành khách đánh tiếng hỏi: Anh ơi sao lúc nãy nhanh thế mà giờ anh đi cứ 15,20 km/h thế này thì bao giờ đến trung tâm Cẩm Phả? Anh tài cho biết: "À cái này là quy định của công ty, nếu em về trước thời gian quy định sẽ bị phạt 200 nghìn. Đoạn trước nếu mà không lên cái dốc Đèo Bụt ấy đúng thời gian em cũng mất 200 nghìn. Nãy em chạy nhanh quá rồi thì giờ phải từ từ cho đảm bảo thời gian".

Những hành vi chưa văn hóa trong kinh doanh của một số doanh nghiệ
Những hành vi chưa văn hóa trong kinh doanh của một số doanh nghiệp

Hoá ra là thế, chưa nói tới thái độ bất nhã với khách hàng trên xe, anh lái xe thực chất chỉ “kinh” cái quy chế phạt của công ty. Nói khách hàng là thượng đế với các xe kiểu này chả đúng tí nào, chỉ có ông chủ công ty này mới là đối tượng phục tùng theo đúng nghĩa. Khách hàng - bác tài thích cho xuống lúc nào thì được lúc ấy, thích nói sao phải nghe vậy và thích đi nhanh hay chậm là tuỳ người lái xe. Đã đi thì phải chịu. Vì số tiền các khách hàng bỏ ra chỉ có 15 nghìn đồng một lượt. Có khi nào nghèo kinh tế sẽ phải lụy về văn hóa hay không?

Xây dựng văn hóa trong kinh doanh phải bắt đầu từ những việc nhỏ nhất
Xây dựng văn hóa trong kinh doanh phải bắt đầu từ những việc nhỏ nhất

Còn nhớ dịp 2.9 vừa qua, nghỉ lễ 4 ngày nên người dân đi chơi, về quê, tham quan nhiều, lượng xe khách Quảng Ninh - Hà Nội chạy liên tục. Vậy nhưng đến khi kết thúc dịp 2.9, một số khách hàng đã bức xúc đăng tải những hình ảnh bị chèn ép giá và lèn người trên các chuyến xe. “Có xe 45 chỗ nhưng lèn tận 70 người, khách ngồi ghế nhựa cũng 150 nghìn một vé. Phụ xe thì quát tháo và đe doạ nếu như ai muốn xuống” – Hành khách Nguyễn T bức xúc. Thế là chuyến đi bỗng trở thành chuyến mua bực vào người.

Xây dựng văn hoá trong kinh doanh là điều các doanh nghiệp đang hướng đến, nhưng không có nghĩa khi người dân có nhiều tiền thì họ mới được đối xử có văn hóa. Điều này, không ít đơn vị khi tham gia kinh doanh đã để cho tâm lý “tiền nào của nấy” thấm sâu vào nhân viên của mình trong quá trình phục vụ khách hàng. 

Tại sao các tập đoàn kinh tế lớn luôn biết cách “thả con săn sắt”, đó chính là những giá trị bỏ ra về sự tôn trọng, tận tâm phục vụ khách hàng để có được sự hài lòng về dịch vụ. Dẫu ban đầu hiệu quả kinh doanh chưa cao, nhưng dần dần, niềm tin của khách hàng sẽ mang đến lợi nhuận lâu dài cho công ty. 

Văn hoá bán hàng rất quan trọng. Nó là sự sống còn cho việc doanh nghiệp phát triển hay thất bại. Một sản phẩm chất lượng tốt đến tay người tiêu dùng, một dịch vụ sau bán hàng nhiệt tình và chu đáo sẽ tạo dựng được những giá trị niềm tin, uy tín cho doanh nghiệp. Và đó chính là xuất phát điểm đầu tiên để các doanh nghiệp địa phương cần chú trọng trong quá trình khởi nghiệp. Vì lợi nhuận là hữu hình, nó không bao chứ được tương lai. Uy tín là vô hình, nhưng nó là niềm tin của khách hàng đặt vào doanh nghiệp. Không xây được uy tín, lợi nhuận sẽ mai một. 

Khi khách hàng hài lòng, những giá trị mang lại cho doanh nghiệp sẽ lớn hơn lợi nhuận đặt ra
Khi khách hàng hài lòng, những giá trị mang lại cho doanh nghiệp sẽ lớn hơn lợi nhuận đặt ra ban đầu

Đi lên từ hai bàn tay trắng, khởi nghiệp với 5 triệu đồng kinh doanh bồn nước inox, sau một thời gian lăn lộn thương trường để có được một doanh nghiệp chuyên cung cấp toàn bộ các thiết bị nước nóng, nặng lượng mặt trời khá uy tín ở Quang Ninh như hiện nay, anh Trần Đức Thành, chủ doanh nghiệp Đồng Tâm chia sẻ: “Đã không ít lần, tôi sẵn sàng chịu lỗ trong hoạt động kinh doanh để thu hồi những sản phẩm bị lỗi đã đưa ra thị trường nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và giữ uy tín cho doanh nghiệp mình. Trong quá trình cung cấp các sản phẩm của công ty, chúng tôi luôn nghe ngóng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Chính sự cầu thị đó đã giúp chúng tôi ngày càng lớn lên so với chính mình”.

Đem đến cho khách hàng một sản phẩm tốt là chưa đủ
Đem đến cho khách hàng sản phẩm tốt là chưa đủ, phương châm kinh doanh của anh Thành

Điều hành một doanh nghiệp với 3 ngành nghề chính là dịch vụ ăn uống, vận tải taxi và kinh doanh xăng dầu tại phường Bãi Cháy, TP Hạ Long, Chị Ngô Thị Bạch Luyến, Giám đốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Hạ Long cho biết: "Quan trọng nhất đối với ngành nghề phục vụ chính là thái độ phục vụ và cách tính phí với khách hàng của mình. Do vậy trước khi bước vào công ty, chúng tôi phải huấn luyện bước 1, bước 2 cho công nhân, bước 3 là kiểm tra kiến thức nhận thức về ngành nghề mình đang làm cũng như văn hóa ứng xử với khách hàng. Làm dịch vụ phải hòa nhã với khách hàng, khi có ý kiến phải lắng nghe và xin lỗi, sửa những khiếm khuyết mà công ty chưa đạt được. Khi phục vụ khách hàng, người lao động cần biết được tâm lý và yêu cầu của khách hàng như thế nào và cần được đào tạo cách phục vụ sao cho: chuyên nghiệp, ân cần, chu đáo".

Hiện nay với trên 50 xe taxi hoạt động trên địa bàn 4 phường: Giếng Đáy, Hà Khẩu, Bãi Cháy và Việt Hưng, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, song thương hiệu xe 02033.518.518 của công ty Cổ phần dịch vụ thương mại Hạ Long vẫn được khách ghi nhận: lái xe nhiệt tình, cách ứng xử thoải mái, giá cước vừa phải, không có hiện tượng chặt chém. 

Chị lhi
Chị Ngô Thị Bạch Luyến, Giám đốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại Hạ Long

Chuyến trải nghiệm một ngày thăm vịnh Hạ Long trên du thuyền Emperor vừa qua thực sự để lại trong tôi nhiều ấn tượng. Sự ấn tượng không phải ở chất lượng dịch vụ theo đẳng cấp mấy sao mà chính là ở thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên. Trong một ngày một đêm cùng gia đình nhỏ của mình trên du thuyển, tôi như được bước vào một gia đình lớn hơn. Ở đó, những người nhân viên luôn biết cách hỏi han, trò chuyện với chúng tôi, làm thân với tụi nhỏ của tôi và mang đến những điều bất ngờ thú vị. Khi biết gia đình tổ chức kỉ niệm ngày cưới cho 2 thành viên, nhà tàu đã bí mật chuẩn bị trước socola để bàn, xếp khăn trải giường hình thiên nga, rắc hoa hồng xung quanh và thả vào bồn tắm… Không gian lịch lãm và ấm cúng trong gia đình lớn ấy khiến cho bữa cơm kỉ niệm của chúng tôi thêm lãng mạn hơn.

Sự tinh tế là điều các doanh nghiệp địa phương cần chú ý nếu muốn vươn xa
Sự tinh tế là điều các doanh nghiệp địa phương cần chú ý nếu muốn vươn xa

Sự quá tận tình trong từng hành động, cử chỉ của đội ngũ nhân viên khiến tôi cảm thấy vô cùng thoải mái khi ngỏ ý muốn bồi dưỡng thêm cho họ. Khiêm tốn đón nhận lời khen nhưng các nhân viên đều nói nếu có thể hãy đóng góp cho họ những đánh giá chân thành để họ có thể hoàn thiện mình hơn. 

Khi văn hóa bán hàng được xây dựng tốt ngay từ những người nhân viên thì khách hàng sẽ trở thành thượng đế theo đúng nghĩa. Còn khi các nhân viên chỉ “ngại” ông chủ của mình thì các “thượng đế” trước sau cũng sẽ quay lại với dịch vụ được đưa ra. Muốn vươn ra biển lớn, các doanh nghiệp địa phương cần có sự chuẩn bị thật chi tiết và kĩ càng để không bị “nốc ao” ngay từ những bước đi đầu tiên.
LG
.
.
.
.
.
.